La Direction Action Sociale (DAS) traverse actuellement une période de turbulences suite à son projet de réorganisation du traitement des appels. Présenté initialement en mai, puis en juin, et à nouveau en juillet, ce projet a été repoussé à deux reprises par le Comité Social et Économique (CSE), révélant des tensions profondes dans cette direction.
Un projet contesté dès sa conception
Au cœur de la réforme : transformer le système actuel de traitement des appels. La direction souhaite abandonner le modèle où le Front Office qualifie les demandes avant de les transmettre aux 57 Conseillers en Activités Sociales (CAS), au profit d’un traitement direct des appels entrants.
Cette réorganisation implique la mise en place de créneaux dédiés pendant les plages fixes et l’ouverture de permanences « volontaires » sur les plages variables. Le projet prévoit également l’enregistrement systématique des communications.
Des divergences fondamentales
La légitimité des permanences téléphoniques a été contestée par les élus du CSE. Alors que la direction affirme s’appuyer sur les conclusions d’un atelier de Lean Management ayant réuni seulement 12 participants, les élus dénoncent une interprétation orientée pour justifier des mesures controversées.
Les inquiétudes portent notamment sur le caractère réellement « volontaire » des permanences téléphoniques à terme et sur l’utilisation potentielle des enregistrements lors des évaluations professionnelles.
Des avancées reconnues mais des points critiques persistants
Si la CFDT reconnaît certains aspects positifs du projet (amélioration du contact direct avec les bénéficiaires, meilleure organisation du temps de travail, valorisation des compétences), plusieurs points d’achoppement majeurs demeurent :
- Un management à distance insuffisant avec seulement une visite annuelle sur site
- L’absence de stratégie pour les sites à faible effectif, avec une concentration des recrutements sur les sites principaux
- Le manque de transparence concernant l’utilisation des enregistrements
- Les atteintes potentielles à la flexibilité horaire des salariés
Des conditions de travail alarmantes ignorées par la direction
Le point le plus préoccupant reste l’absence totale de prise en compte de la dégradation des conditions de travail au sein de la DAS. Face aux alertes des élus, la directrice s’est retranchée derrière sa mission de « pilotage de l’activité », affirmant ne pas être informée de ces difficultés.
Une situation sous haute surveillance
Devant la gravité de la situation et l’insuffisance des réponses apportées, la Direction des Ressources Humaines a pris trois décisions fortes : reporter à nouveau l’avis du CSE, lancer une enquête spécifique sur les conditions de travail à la DAS, et planifier une réunion de la Commission Santé Sécurité et Conditions de Travail (CSSCT) en septembre.
Ce dossier met en exergue les tensions croissantes entre impératifs d’efficacité opérationnelle et préservation de conditions de travail dignes dans cette direction. Il illustre aussi le décrochage d’une direction avec les réalités du terrain. Et illustre surtout que la Direction de l’Action Sociale ne sait pas décliner sa mission principale sociale en interne.
