La présentation de la feuille de route relation client met en évidence les évolutions constantes, d’outils, d’organisations, de compétences à un rythme effréné pour les conseillers clientèle depuis de nombreuses années.
Ce qui s’annonce dans le futur plan d’entreprise pour la relation client conduira à relever de nombreux de défis pour conquérir et fidéliser toujours plus de clients, augmenter le chiffre d’affaires, générer des ventes croisées, optimiser le traitement des demandes clients dans une vision omnicanale, améliorer les traitements et l’exploitation des réclamations, augmenter le net promoter score, promouvoir le dénouement immédiat des demandes, améliorer les délais, la qualité et le projet IA en déployant un support pour les conseillers avec la mise ne place de conseillers digitaux, simplifier les process, étendre les parcours omnicanaux digitalisés, etc, etc…
Durant cette présentation, il est aussi mis en exergue l’évolution du cadre RH eu sein de la relation client concernant l’évolution des métiers, des compétences et de la rémunération sans plus de précision.
Après une négociation sur la rémunération variable dans les CRC qui s’est soldée par une décision unilatérale face au refus par la direction :
- D’augmenter le montant de la rémunération variable fixée en 2023
- De supprimer les motifs d’absences avec maintien de salaire dans le cadre de notre CCN qui diminue la prime de 15% pour les deux premiers jours d’absence et de 10% les jours supplémentaires, même dans le cadre d’une absence pour assister aux obsèques d’un poche
- D’augmenter de 10 minutes par jour le temps de pause fixé à 30 minutes
- De permettre plus de souplesse sur le temps de déjeuner des conseillers
Après une négociation sur les salaires qui exclut 80% des salariés des augmentations collectives.
Les élus CFDT ont un instant espéré que cela annonçait une nouvelle pesée des emplois en CRC, pesée des emplois qui n’a pas évolué depuis plus de 17 ans. Imaginez toutes les évolutions du métier, des outils, des organisations que les CRC ont absorbées depuis 17 années. Imaginez l’adaptabilité des salariés de la relation clients depuis 17 ans pour répondre aux clients, toujours plus exigeants et pressés.
Les élus CFDT ont même osé espérer que cela annonçait, pour la fin d’année 2026, une prochaine négociation de la rémunération variable dans les CRC avec, enfin, un budget qui augmenterait. Rappelons que la tentative d’accord initiée par la direction avait une durée d’un an.
Les élus CFDT ont donc questionné directement la DRH sur ces sujets.
Une réponse, sans ambiguïté de la DRH : il n’y a pas lieu de revoir la pesée des emplois dans les CRC et cela malgré les évolutions innombrables du métier depuis 17 années.
De plus la DRH se dédouane d’ouvrir une négociation en fin d’année 2026 du système de rémunération variable dans les CRC puisque la proposition inacceptable d’un nouvel accord n’a été signée par aucune organisation syndicale représentative.
La DRH qui n’a pas réussi à obtenir une signature des organisations syndicales, serait prête à en faire payer le prix aux conseillers clientèle.
Par cette posture tournant le dos aux conseillers clientèle, balayant d’un revers de main l’évolution du cadre RH dans la relation client concernant l’évolution des métiers, des compétences et de la rémunération, la DRH qui porte le plan d’entreprise « Esprit de conquête » concède à l’adage « le client est roi » et traite les conseillers clientèle comme des bouffons au risque de finir par mettre le feu dans les vitrines du groupe Ag2r La Mondiale.
