La commission métier CSE du 17 novembre dernier portait sur les prochaines modifications de l’exercice des métiers en retraite complémentaire, en gestion, dans les CICAS et dans la relation client, essentiellement sur 2021. 

Le caractère particulier de cette commission vient de l’absence d’instances de représentation de personnel à compter du 1^er janvier 2021, engendrée par la séparation des activités retraite complémentaire et santé/prévoyance. La direction souhaitait donner un maximum d’informations à date sur ces activités.

Certains sujets instruits dans cette commission seront soumis directement à consultation tels que la mise en place d’outils communautaires comme ALICE, le transfert du recouvrement sur la phase 2 et l’adaptation des primes de challenge du réseau développement retraite. 

Sur les projets d’aménagement et de déménagement, le déploiement du schéma immobilier sera traité dans d’autres instances que la commission métier. Mais à ce jour, la DRH n’est pas au courant d’un décalage éventuel du planning.

Reste la problématique du niveau des consultations pour l’abandon d’activité à Chartres et à Bordeaux : représentants de proximité ou CSE ?

Enfin, avant la consultation du CSE, si des informations complémentaires sont nécessaires, une nouvelle réunion de la commission métiers pourra être programmée (pas une réunion CSSCT pour garantir la continuité des débats).

Impacts sur les effectifs

L’avènement des nouveaux outils communautaires ne fait pas oublier le manque d’effectifs pour assurer la charge de travail, notamment la résorption des stocks de liquidation provisoire (25 000 dossiers) prévue jusqu’à fin mars ou avril 2021 avant l’arrivée de l’outil ALICE.
A ce titre, la direction fera appel à une sous-traitance plus importante ainsi qu’à une trentaine de CDD. Une partie de l’activité sera également prise en charge par les mobilités internes provenant des activités qui disparaitront comme le contentieux au niveau national, ou localement pour d’autres activités de gestion.

En perspective donc, un gros volume de formations qui se font actuellement en distanciel, ce qui complique la tâche autant pour les formateurs que pour les gestionnaires qui changent de métier. Néanmoins, les premiers retours sont jugés plutôt positifs.

L’ensemble de ces nouveaux outils communautaires (ALICE, GESICA, DSN-FIAB, ALLURE, …) vont s’accompagner d’automatismes importants avec des effets sur la productivité et donc impacter les ressources nécessaires. Cependant, ces impacts ne sont pas encore mesurables, les études ayant à peine ou pas encore débuté. La CFDT a insisté pour que les impacts sur l’emploi soient rapidement étudiés,  ce à quoi la Direction s’est engagée dès que possible. 

A noter enfin, que l’outil ALLURE ne sera déployée qu’en 2023.

En lien avec le schéma immobilier et la spécialisation des sites, la CFDT a alerté la direction sur ses craintes sur le devenir des « petits sites » mono activité ou des possibles fermetures de services. Les dispositions de l’accord GPEC doivent être utilisées dès connaissance des impacts. La direction a répondu qu’elle était vigilante sur l’employabilité et l’accompagnement nécessaire des collaborateurs.

Le CRM retraite

Ce CRM fait partie d’un écosystème qui comprend ALICE et GESICA. Il ne s’agit que d’un CRM sur le domaine des Particuliers. Un CRM pour la gestion des appels Entreprises sera déployé par l’AGIRC ARRCO plus tard. La première partie du déploiement concernera la gestion liquidation retraite. Les CRC métiers et accueil ainsi que les CICAS auront l’outil à disposition dans un second temps.

ESIC continuera d’exister jusqu’à ce que le CRM couvre tout le périmètre Particuliers. Les impacts en termes d’organisation du travail ne sont pas encore mesurables, la phase de recette étant en cours le déploiement se fera à iso fonctionnement et iso organisation.

En cible sur ALICE, le CRM Retraite minimisera l’impact sur le parcours des collaborateurs en liquidation avec un seul outil où seront disponibles les informations client. La trajectoire de déploiement du CRM Retraite sur ALICE implique que toute demande client implémentée sur ALICE, le nouveau processus liquidation, soit gérée dans le CRM Retraite. Les demandes clients pour les autres processus de gestion (Vie de l’Actif, Liquidation PRC – ancien processus Liquidation, Allocataire) restent gérées sur les écosystèmes existants. Le CRM Retraite ne couvrant pas le périmètre Allocataire au démarrage d’ALICE, une configuration spécifique est envisageable pour intégrer des liens avec le CRM AG2R selon le choix d’organisation.

Planning de déploiement

La téléphonie communautaire

Le groupe travaille sur deux sujets. Le premier sujet est la téléphonie CICAS pour intégrer l’outil ALICE.

Le client saisira son numéro client (NIR) ou sera repéré grâce à son numéro de téléphone. Suivant son dossier, il sera orienté vers le bon interlocuteur. Il s’agit de faire évoluer la téléphonie CICAS afin d’identifier les appels relevant des processus PRC ou ALICE sans impacter le poste de travail des conseillers.

Second sujet en parallèle, un projet AG2R de remplacement de l’outil AVAYA est en cours. Il a été jugé opportun d’aller vers les outils AGIRC ARRCO, mais pas dans le cadre d’une téléphonie communautaire (hors CICAS). L’organisation de la relation client sera toujours interne et utilisera toujours les circuits actuels AG2R.

Planning de déploiement

Présentation de GESICA

L’outil GESICA doit permettre des rectifications de carrières dans un contexte d’inter régimes. Cet outil permettra aussi au client d’apporter des rectifications dans sa carrière. GESICA alimentera le fichier commun RNGD, le fichier commun des GPS, et dans l’avenir le RGCU, le fichier commun avec les régimes de base.

Seront concernés les fonctions de Conseiller Gestionnaire Vie de l’Actif, Conseiller Centre Relation Client, Conseiller Gestionnaire Retraite (CICAS), Conseiller Clientèle Retraite (CICAS), Conseiller Agence Retraite (CICAS). La recette a déjà eu lieu. Pour AG2R, la mise en production est prévue fin janvier 2021.

Si les métiers « vie de l’actif » continueront à effectuer leurs tâches dans un premier temps, une convergence avec le métier de liquidation retraite n’est pas exclue dans le futur. GESICA sera déployé à partir de profils des salariés déterminés à partir de leurs compétences. Ces profils seront intégrés dans la BRC (brique centrale) qui déterminera la distribution des tâches à partir d’habilitations.

Le conseiller recevra un avertissement qu’une tâche se trouve dans sa corbeille. Le gestionnaire ne doit plus chercher le dossier à traiter dans sa corbeille (pas de tâches informatives). 

Les automatisations inclus dans GESICA auront des impacts sur les métiers, mais l’analyse de ces impacts n’a pas encore était effectuée. Cela dit, les contrôles communautaires seront intégrés.

Planning de déploiement

Présentation d’ALICE

ALICE sera donc la nouvelle plateforme fédérale AGIRC ARRCO de la liquidation retraite. Des réflexions sont en cours sur la redéfinition des périmètres entre le CICAS et le GPS.

L’objectif est de gagner du temps dans le paiement de la retraite. Il pourrait y avoir un changement de la frontière entre la constitution et l’instruction de dossier. Comme pour GESICA, le travail du liquidateur sera organisé par tâches. Les corbeilles individuelles sont supprimées au profit de corbeilles collectives. 

Une question qui reste encore à l’étude : jusqu’à quel point un liquidateur suivra-t-il un dossier ? Autre question : le travail par tâches impose des niveaux de compétence différents. Y-aura-t-il une sélection entre gestionnaires ? 

La mise en place d’ALICE devrait, selon la direction, améliorer la productivité. Mais elle convient que dans une phase de déploiement, la productivité sera, par contre, détériorée. Pour les élus, il ne faut pas que la direction anticipe trop tôt l’amélioration de la productivité, sous peine de détériorer les conditions de travail.

Planning prévu

Mouvements à Chartres à Bordeaux.

La direction a présenté un projet de transfert des activités « gestion des allocations » et « liquidation » du site de Chartres (9 salariés seraient concernés dans le premier service et 10 dans le second) ainsi qu’un transfert des activités CRC métiers de Bordeaux, concernant 11 salariés. Cette présentation comme celle de Bordeaux avait déjà été faite localement en juin dernier mais les RP avaient refusé la consultation car ils estimaient qu’elles auraient dûes être intégrées dans le sujet national abordé en CSE à la même époque.

Ces mouvements seraient dépendants de contextes locaux et d’opportunités dans la recherche d’efficacité organisationnelle spécifique. La direction a affirmé que dans ces deux cas, cela ne procède pas de plans pré établis.

Cependant, le projet sera finalement soumis pour avis aux représentants de proximité, plus près du terrain, et plus légitimes pour se positionner, notamment sur les mesures d’accompagnement.

Sur Chartres, le management à distance était pratiqué sur les équipes suite au départ du responsable. De plus, la petite taille des équipes « allocataires » et « liquidation » rendait difficile le pilotage. Sur le site de Chartres, des postes étant ouverts dans les autres services (CG CICAS, CRC et métiers entreprise), la fermeture des activités avec une mobilité fonctionnelle des salariés devenait une opportunité.

De plus, le déploiement du nouvel outil de liquidation ALICE changera les frontières entre les CICAS et les GPS. La direction juge que les impacts seront importants pour Chartres, car sont présents un petit service liquidation, un CG CICAS et un CRC CICAS. Mais ces impacts étant encore difficilement mesurables, la direction a décidé de suspendre le projet.

Pour Bordeaux, le site présente une diversité importante d’activités, mais avec des équipes de taille réduite.
Pour la direction, le projet permettrait de rationaliser les activités au niveau national, de répondre aux besoins supplémentaires sur le site et de résoudre les problématiques de dispersion d’activités. Néanmoins, si la direction voulait faire aboutir ce projet avant la fin de l’année 2020, il est plus raisonnable de penser que cela débutera plutôt début 2021, avec les processus RH. Enfin, la CFDT sera vigilante quant aux impacts liés à ce projet avec l’accompagnement des équipes et la refonte des portefeuilles.

Transfert du recouvrement

Toute la problématique tient aux résultats des discussions entre l’ACOSS et l’AGIRC ARRCO. A date, le transfert au 01/01/2022 des activités de recouvrement est maintenue. Le périmètre des activités transférées est également maintenu : l’encaissement des cotisations, la gestion des soldes, le recouvrement amiable et le contentieux.

L’acteur qui procédera la fiabilisation des données individuelles et le traitement de la DSN n’est toujours pas défini. Des décisions fin 2020 devraient être prises. La direction espère aussi avoir plus de visibilité sur ce sujet pour en étudier les conséquences et l’accompagnement nécessaire.

Dans le cas, où cet acteur serait l’ACOSS, une perte d’emplois s’ensuivrait dans le groupe. Dans le cas où les GPS traiteraient la fiabilisation complète des droits, l’emploi serait stabilisé ou même en évolution positive. D’autant que le périmètre pourrait inclure le calcul issu des périodes d’accidents du travail et des maladies professionnelles.

Mais la logique de l’ACOSS est de ne recouvrir que les sommes réellement dues et de pouvoir contrôler elle-même le recouvrement de bout en bout. C’est pourquoi elle revendique le traitement complet du recouvrement, jusqu’au traitement de la DSN et le contrôle des salaires individuels déclarés.

L’interlocution client de niveau 1 avec les entreprises serait transférée à l’ACOSS. Par contre, si l’interlocution de niveau 2 restait dans les GPS, il resterait à déterminer la frontière entre le niveau 1 et le niveau 2, ainsi que le périmètre d’interventions.

La gestion de comptes se limiterait au traitement de la DSN, à la fiabilisation des comptes, à l’inscription des droits. La fédération AGIRC ARRCO entend dès 2021 ajuster le processus de gestion dans le domaine Entreprises à l’aide du nouvel outil DSN-FIAB. Ce dernier permettrait une fiabilisation ciblée : accroitre les chances de correction directement par l’entreprise et assurer une adéquation entre charges et capacités à faire en gestion.

Cette fiabilisation serait digitalisée et proactive : elle n’est plus déclenchée par une demande du déclarant ou une action de recouvrement, mais par des actions initiées par nous…De nouveaux services en ligne seront proposés aux entreprises avec la possibilité d’utiliser d’autres canaux pour un parcours client optimisé.

 La fiabilisation sera possible au fil de l’eau : potentiellement à chaque déclaration, au moment le plus opportun pour que l’entreprise puisse agir elle-même et procéder à d’éventuelles corrections. Ces corrections de l’entreprise seront suivies et des campagnes de relance mises en place si besoin pour garantir le succès de la fiabilisation.

Enfin, plus d’engagement systématique du calculé au fil de l’eau, seulement du déclaré pour laisser le temps à la fiabilisation des déclarations de s’effectuer.

L’objectif est de mettre à disposition le plus tôt possible pour l’entreprise les informations et les anomalies afin qu’elle puisse les corriger.

Il est clair que cet outil devrait apporter des gains de productivité importants. Les test en cours sur le site d’Esvres devraient apporter des précisions d’ici début 2021. Les conséquences sur l’emploi devront être également étudiées rapidement.

Projet d’adaptation des primes de challenge du réseau développement de la DDEIR 

Le contexte de séparation des métiers « Retraite Complémentaire » avec ceux du secteur « concurrentiel » et celui de mise en place d’évolution réglementaire limitant les cas de mise en concurrence des groupes de protection sociale conduisent la direction à supprimer les challenges.

En effet, un système lié à une « surperformance commerciale » dans un secteur qui n’est plus concurrentiel n’a plus de sens. La direction propose de la suppression des challenges au 01/01/2020 et la réintégration de la prime dans le salaire des collaborateurs concernés et présents le 01/01/2020.