La Direction Action Sociale (DAS) s’apprête à mettre en place une réorganisation qui soulève de nombreuses questions. Examinons ensemble les enjeux de cette transformation.
Le projet vise à modifier le traitement des appels des demandeurs d’aide individuelle. Actuellement, le Front Office recueille les informations, les qualifie et les oriente vers les 57 Conseillers en Activités Sociales (CAS) pour un rappel ultérieur.
Un constat s’impose : les CAS sont en sous-effectif pour gérer le volume d’appels et de demandes. Malgré 10 recrutements récents (5 CDD et 5 CDI), cela compense à peine les départs de 2021.
Un nouveau modèle proposé
La direction souhaite passer d’un système de rappels à un traitement direct des appels entrants. Pour ce faire, elle propose d’établir des créneaux dédiés pendant les plages fixes et d’ouvrir des permanences « volontaires » sur les plages variables. Le projet inclut également l’enregistrement des appels.
Cependant, plusieurs questions essentielles restent sans réponse :
- Nombre d’équivalents temps plein nécessaires
- Objectifs quantitatifs d’appels traités
- Effectifs requis pour la prise d’appels
- Nombre de volontaires disponibles pour les plages variables
- Protocole d’utilisation de l’outil téléphonique
- Évaluation de la sous-traitance actuelle
- Impact sur le traitement des demandes sociales
- Organisation des parcours spécialisés (Autonomie, Deuil)
- Planning des formations pendant la période estivale
Ces éléments sont nécessaires à la compréhension du projet.
Un point de désaccord majeur concerne la perception des besoins. La direction affirme que les conseillers sont favorables aux permanences et à l’enregistrement des appels. Cette conclusion découlerait d’un atelier de Lean Management auquel ont participé 12 personnes. Or, cette interprétation semble orientée pour justifier des mesures controversées.
Des inquiétudes légitimes
Le caractère « volontaire » pour la participation aux permanences téléphoniques suscite des interrogations, car l’expérience d’autres services montre que le volontariat peut devenir un critère d’évaluation professionnelle. Quant aux enregistrements, leur utilisation lors des entretiens d’évaluation pose question.
Face à ces incertitudes, les élus CSE ont demandé le report du projet pour permettre une information plus complète en commission Santé Sécurité et Condition de Travail afin de mesurer les impacts de cette nouvelle organisation et de l’enregistrement des appels.
Selon la direction, une consultation directe des CAS pourrait être envisagée sur les permanences.
