La commission politique sociale du 18 juin a poursuivi la question de la sous-traitance au sein du Groupe et les passes d’armes entre la direction et les élus CFDT ont été nombreux. Après l’activité retraite le 3 juin, la commission a étudié la direction santé-prévoyance, la direction de la relation clients, la direction des systèmes d’information et la direction du document multi canal (3DM).
Les arguments de l’amplification du recours à la sous-traitance sont récurrents et partagés par toutes les Directions : adaptabilité aux volumes et aux horaires, réduction des stocks, montée en nouvelles compétences des collaborateurs en interne et préservation des emplois.
Direction santé-prévoyance
Comme à son habitude la Direction affirme que tout est parfaitement maitrisé alors que les chiffres prouvent le contraire.
L’objectif est de confier 80% des volumes de gestion aux prestataires pour une économie de 1,8 M€ ! Si nos calculs sont bons il nous reste donc en interne moins de 20% de l’activité … mais il paraît que c’est la plus importante vis-à-vis du client ! Pas d’inquiétude car il est prévu contractuellement de pouvoir réinternaliser l’activité. On se demande pourquoi puisque la tendance confirmée est d’augmenter encore le recours à la sous-traitance.
La Direction a défini des activités « cœur » et « non cœur » de métier dont nous avons demandé la liste. Les activités « cœurs », gardées en interne, regrouperaient l’Entreprise (affiliations, adhésions et comptes), les prestations santé (hors NOEMIE) et prévoyance, les « non cœurs » sont externalisées (NOEMIE, encaissement, tiers-payant, …).
Selon la Direction, il n’est pas seulement question de faire des économies mais de réserver l’expertise de nos équipes « cœur » en interne pour fidéliser et aussi conquérir les clients. Prenons un exemple… Si un client est hospitalisé, le rôle de nos équipes internes est d’appeler ce client pour prendre de ses nouvelles et surtout pour lui parler de garanties dont il pourrait bénéficier comme par exemple la prestation de livraison de repas à domicile. Nous devons « dorloter » nos clients pour remporter selon Antonio GUERRA 9 appels d’offre sur 10 face à une concurrence accrue. C’est donc la raison pour laquelle, vous l’aurez compris, la direction a recours à plus de sous-traitance pour la gestion courante !
Les sous-traitants apportent un gain financier évident car selon la direction nous avons seulement à les former une fois sur l’utilisation de nos outils pour des actes de gestion simples. C’est aussi la raison pour laquelle le recours aux CDD se ralentit… et le transfert des compétences aussi !
La CFDT, comme toujours très active, a fait part de ses inquiétudes sur le maintien des emplois et des niveaux d’expertise puisque les départs à la retraite ne sont pas remplacés. Sur la base du plan d’Entreprise, la Direction nous répond que tout l’enjeu est d’anticiper ces départs tout en augmentant l’automatisation des tâches. Ce qu’il faut comprendre, c’est une baisse des flux internes : comme on garde seulement en interne les activités à forte valeur ajoutée, cela fait moins d’emplois à sauvegarder.
Face aux chiffres présentés par la CFDT de 30% à 40% de dossiers retournés par les prestataires occasionnant du stress et de la perte de temps en interne, la Direction nous indique sans donnée à l’appui que les sous-traitants travaillent aussi bien que nos équipes. Les élus CFDT ont demandé la production des indicateurs de qualité des prestataires… que la Direction n’avait pas jugé pertinent de nous communiquer…
Une fois encore la CFDT a interrogé la Direction sur l’importance des stocks, notamment en santé, alors que la crise sanitaire a entrainé une baisse importante des demandes de prestations. Là, nous avons assisté à un spectacle de bonneteau : la Direction affirme que nous avons raison mais qu’en fait même si les demandes ont baissé en nombre elles ont augmenté en volume ! La direction nous indique avoir anticipé cette situation… force est de constater qu’elle a dû se louper dans ces prévisions. Ainsi compte tenu des stocks, le champ d’intervention des prestataires a été élargi par exemple sur l’envoi de courrier simple au client. Ainsi même si des automatisations permettraient de réduire le recours à des sous-traitants, on voit que le Groupe continue d’élargir leurs périmètres d’intervention.
La CDFT a rebondi sur les propos de la Direction car si les équipes en interne se concentrent sur des activités à haute valeur ajoutée, il conviendrait de réviser leurs indicateurs de productivité. Antonio GUERRA affirme que seule la productivité de l’outil est prioritaire. En revanche celle du collaborateur est un élément parmi d’autres. Ainsi même si un collaborateur passe 2 jours à traiter un dossier, cela n’est pas grave car la satisfaction du client sera excellente ! Gageons que les managers en région ont intégré ce discours… Vous l’aurez compris, chers adhérents-lecteurs, la productivité passe après le niveau de satisfaction client… client dont la priorité est d’être remboursé rapidement… alors que nos stocks sont au plus haut ! Vous y comprenez quelque chose vous ?
En tout cas nous attendons que ces nouveaux indicateurs de pilotage et de management nous soient présentés rapidement.
Direction de la Relation Client
Le taux de sous-traitance est en moyenne de 80% sauf pour le CRC La Mondiale à Mons, mais cela est en train d’évoluer face à leurs difficultés de prise en charge sur certains pics d’activité. Globalement la Direction se félicite des négociations avec les prestataires notamment avec B2S qui gère désormais de gros volumes pour notre Groupe. Les prestataires nous ont, selon la Direction, bien suivi durant la crise sanitaire avec la mise en place pour beaucoup du télétravail.
Autant sur l’intervention précédente nous manquions de chiffres, autant pour le pilotage et l’analyse des CRC nous en avons à profusion, grâce à l’outil SAS VA. Le pilotage va être renforcé avec le recrutement réalisé d’un prévisionniste expert et d’une Hyper vigie (poste de modélisation mathématique de prévisions en cours de recrutement), ceci pour anticiper un départ à la retraite … on se félicite pour une fois qu’un départ soit remplacé par 2 nouveaux collaborateurs !
La CFDT s’est interrogée sur le devenir du partenariat avec Téléperformance Bordeaux, prestataire historique. Un nouvel appel d’offres sur l’activité prévoyance va être lancé avec le souhait de privilégier la région lyonnaise tout en gardant une activité liée à l’entreprise sur Téléperformance Bordeaux.
En termes de qualité, l’objectif plancher est fixé à un indice de 7,4/10 points et les niveaux sont aujourd’hui proches quelles que soient les équipes (interne/ prestataire). Selon la Direction le niveau de qualité doit être identique en externe et en interne pour que le client ne s’aperçoive de rien … et il semblerait que ce soit le cas aujourd’hui … et là encore nous nous interrogeons sur le maintien des emplois en interne.
Sophie CARNEL affirme que certaines activités ne seront jamais externalisées : les missions d’assistance client, l’affiliation par tél ou la gestion des réseaux sociaux. On l’espère !
Il y a aussi de nouveaux projets :
- – La création d’un 5ème métier transverse consistant à accompagner le client dans sa connexion à son espace personnel sur internet.
- – Autre nouveauté sur laquelle nous serons vigilants : la détection d’opportunités commerciales actuellement en test chez des prestataires qui font lien avec nos plateformes VAD. Si le test s’avère concluant il pourra s’étendre aux équipes internes dès 2022. Cela a d’ailleurs été anticipé par la Direction qui souhaite ouvrir de nouvelles négociations à la rentrée sur les métiers des CRC.
- – La possible intégration du CRC Commercial de Bordeaux dans un nouveau schéma d’optimisation de la prospection commerciale des particuliers.
- – Enfin dernière nouveauté avec la création de lignes VIP exigées aujourd’hui, selon la Direction, par les clients et les courtiers lors des appels d’offre. Ce qui est dommage pour la Direction, c’est toujours pour le motif de l’amplitude horaire que ces cellules vont être confiées à des prestataires… Une seule concession en interne serait pour la future ligne VIP dédiée aux experts comptables. La CDFT demande que des documents précis soient établis pour les commerciaux et les clients afin de savoir qui appeler et pourquoi. La direction a pris note.
Nous attendons d’ici la fin de l’année avec impatience le résultat de l’étude en cours sur les coûts globaux des CRC internes et externes. Toutefois la Direction nous affirme qu’aujourd’hui il n’y a pas de différence de valeur ajoutée entre un collaborateur externe ou interne. Nous allons donc continuer à être très vigilants quant à la défense de nos emplois.
Et comme un bonheur n’arrive jamais seul la Direction travaille sur un projet de revalorisation des métiers du CRC avec notamment pour objectif de redorer le blason des sous-traitants… on se demande à quoi ça sert puisqu’on n’embauche plus en interne !
Direction de l’Organisation des Systèmes d’Information
Une nouvelle fois l’objectif économique prévaut d’autant que la Direction poursuit sa politique globale de concentration des équipes sur 5 bassins d’emplois… au risque de se passer des bons profils sur un marché de l’emploi très tendu. La crise sanitaire a démontré que le télétravail pouvait fonctionner ou tout du moins que l’on pouvait travailler sur des sites en distanciel… pas pour la DOSI.
L’autre stratégie de la DOSI est la concentration des prestataires pour augmenter les marges de négociations… toujours la loi du plus fort ! on note que le budget global est en légère diminution avec une optimisation des coûts de fonctionnement et un pilotage de plus en plus fin.
La direction nous indique que le pilotage est de qualité avec un turn-over de seulement 30 départs annuels en moyenne dont la moitié pour cause de départ en retraite. Le plan de recrutement présenté aux OS se poursuit mais on note que la majorité des postes sont pourvus en externe alors qu’ils pourraient être accessibles à tous les salariés. Il y a donc des trous dans la raquette en termes de compétences spécifiques et comme toujours le choix de l’externe est priorisé.
Direction du Document Multi-canal
Cette direction fait face à de fortes évolutions de ces métiers et son objectif est d’accompagner le plus de collaborateurs en montée en compétences digitales. En effet le Groupe prévoit une baisse des flux de 8% par an notamment en lien avec la dématérialisation.
Afin de maintenir les emplois, cette Direction anticipe et prévoit de présenter un projet global de numérisation et de codage des flux entrants en poursuite du projet OFEC. Gageons que ce projet sera soutenu car il est rare d’avoir des projets dont l’objectif 1er est la valorisation des salariés même si bien entendu en second plan des économies sont prévues pour le Groupe.
Toujours pour bien accompagner les salariés, les fiches emplois de la 3DM ont été revues dans un souci d’homogénéisation permettant aussi à certains collaborateurs de changer de classe. Il s’agit des métiers de gestionnaire de flux et d’infographiste. De 21 fiches emploi sur le gestionnaire de flux on en a désormais seulement 4 sur 2 niveaux. Les élus CDFT ont attiré l’attention sur le soutien à apporter à certains collaborateurs qui pourraient mal interpréter ces évolutions de terminologie. Le management sera mobilisé bien en amont pour éviter ces situations et travailler avec les collaborateurs sur leur nouvelle grille d’évaluation des compétences.
