Le marché des particuliers : la grande désillusion ?
En février 2022, la direction a présenté au CSE un projet « d’acteur unique à distance » pour le marché des particuliers. Aujourd’hui, un premier bilan fait ressortir beaucoup de désillusions parmi les commerciaux.
Le projet était basé sur un constat de la direction : le périmètre commercial de la clientèle des particuliers comptait trois acteurs – les commerciaux, le CRC Commercial et l’équipe de vente à distance – qui travaillaient de manière cloisonnée. Chacun était rattaché à une direction différente, travaillait avec ses propres procédures et en fonction de cibles commerciales spécifiques.
Dans ce contexte, l’exploitation commerciale du marché n’était, selon la direction, pas homogène : alors que la Vente A Distance constatait la diminution de son activité de prospection, le Centre de Relations Clients observait une hausse des appels entrants. A ces constats s’ajoutait celui d’une disparité des parcours selon les points d’entrée du client, une complexité de maîtrise des outils informatiques, une difficulté de pilotage de bout en bout des parcours clients et une faible corrélation entre les actions de marketing et l’activité de prospection.
La direction avait donc décidé de créer un acteur unique à distance pour la clientèle des particuliers, à la faveur du regroupement du CRC commercial et de la Vente A Distance MDP.
Il était prévu que cet acteur unique travaillerait avec le réseau Physique Particuliers, au service d’une même cible de clientèle et en faisant appel à des compétences communes de la relation client commerciale.
L’objet du projet est donc de renouveler l’approche de la prospection commerciale des particuliers. L’acteur unique assurerait la prise de rendez-vous dans le réseau physique et certaines opérations de vente directe.
Au mois de juin, quel bilan partiel peut-on tirer de cette nouvelle organisation ?
L’acteur unique devait alimenter les agences commerciales en rendez-vous, mais sous conditions de produits et d’âge. En revanche, l’acteur unique a interdiction de transférer des appels commerciaux directement en agence.
Premier constat : le nombre de rendez-vous a fortement baissé en agence depuis avril. Le nombre de ventes « physiques » est donc fortement impacté. En revanche, le challenge pour les conseillers du marché des particuliers n’a pas, lui, était revu à la baisse.
Second constat : le nombre d’agences commerciales diminue. Pire le choix de les « sortir » des centres villes pour les installer en périphérie met à mal la visibilité et la notoriété de la marque AG2R LM, limitant ainsi les visites spontanées des clients.
Peut-on en conclure que le groupe a décidé de tuer à petit feu son réseau physique et ses agences commerciales ? La conclusion est peut-être hâtive, mais la question est légitime. En effet, le projet de construction d’une distribution omnicanale et transversale, est basé sur le constat que le modèle du groupe est très (trop ?) majoritairement basé sur notre réseau physique.
Si la CFDT est consciente de la nécessité pour le groupe de progresser dans l’automatisation de la relation client et de ne pas rester à l’écart du E- commerce, il est aussi primordial de ne pas détruire la motivation des collaborateurs tellement mise à mal depuis la mise en œuvre de la transformation de la distribution.
Car ce qui est objectif, c’est le constat que la direction commerciale tue à petit feu la motivation de ses commerciaux.
C’est bien le ressenti des équipes, veut on se débarrasser de la partie AG2R ? Nombre de mes collègues démissionnent ou veulent changer de métiers au sein du groupe.
Moins de rendez-vous physiques,aucun appel entrant ou sortant, plus de suivis, plus de transcap appels, des sorties de groupe traitées en amont par la VAD…
Des objectifs en hausse et pourtant plus auune matière hormis les relances campagnes.
Et avec tout celà on nous demande de rester motivé.
On se demande quel est l’avenir de notre marché, est-il voué à disparaitre? Qu’est ce qui est fait concrètement pour nous aider dans l’atteinte de nos objectifs?
On n’en peut plus. on essaye de rester positif néanmoins il devient difficile de le rester.
Tout fout le camp.
Bonjour,
je vous rejoins à 100% sur ce commentaire … quel avenir pour nous ? c’est bien dommage car on souhaite juste faire notre travail mais le groupe ne nous permet pas de le faire .
J’ai juste l’impression de me battre contre “mon Entreprise” pour essayer d’avoir une activité NORMALE !! Je pensais que c’était la concurrence qui me mettrait des bâtons dans les roues .. je ne me doutais pas que cela viendrai de l’intérieur (via santé, PRCAD Sortie de groupe Via santé …. )