Le 19 octobre, la commission “métiers” du CSE s’est penchée sur le sujet de la gestion collective. L’occasion de débattre sur l’activité, les ressources et les moyens. Les questions ont tourné principalement autour de l’emploi, de la qualité client et des conditions travail.
Des effectifs avec une baisse bien plus rapide que l’activité
En 2022, l’effectif 2022 de la DGC a été de 895 salariés. Cela représente 6% de l’effectif AG2R LA MONDIALE et 17% de l’UES AG2R.
La baisse des effectifs en 2 ans (de décembre 2020 à décembre 2022) a été de 15,25%. En parallèle, le portefeuille a baissé de seulement de 3%, ce qui se traduit par une stabilité de l’activité dans la gestion entreprise. En gestion prestations, cependant, la situation en prévoyance s’est brutalement dégradée à l’arrivée de la vague Omicron début 2022 entrainant un gonflement important des stocks.
Pour la CFDT ce décalage entre la baisse des effectifs bien plus importante que la diminution de l’activité explique la forte dégradation des conditions de travail et de la qualité client.
Cette baisse des effectifs seraient principalement due pour la direction :
- à la nécessité de réduire les coûts,
- aux gains de productivité dus aux automatismes générés par les nouveaux outils
- au retard dans les recrutements. Les effectifs de la DGC ont été en baisse au réel par rapport au budget de -43 en moyenne annuelle.
De plus, durant l’année 2022, la sinistralité a atteint un niveau record qui ne pouvait pas être anticipé. En revanche, la direction reconnait que le temps de décision pour trouver des solutions a été trop long pour amorcer des solutions rapides de contournement.
25 recrutements externes ont été effectués en 2022, mais pour au moins la moitié par des titularisations de CDD, donc par des salariés déjà en postes.
Sur 2022-2023, 82 recrutements ont été faits ou sont en cours, pour 67 départs prévus, ce qui donne un solde positif de 15 postes. Cette évolution faible du nombre d’embauches est en ligne avec la volonté de la direction de stabiliser les effectifs.
Les gains de productivité et la taille des petits sites.
Pour la CFDT, il faut que la baisse des stocks, réalisées notamment grâce aux améliorations informatiques apportées par le projet MEARI, et qui devrait ainsi se matérialiser par des gains estimés à une trentaine d’ETP, soit redéployé au service du client, plutôt que d’être captés au travers de la baisse des effectifs. Le niveau de qualité en baisse et les conditions de travail qui se dégradent plaident en ce sens. La direction affirme être d’accord avec cette analyse.
La CFDT a mis en exergue la taille réduite des effectifs sur certains sites (Reims, Toulouse…) et l’inquiétude des salariés sur le devenir de ces établissements. La direction a affirmé clairement que le critère d’une taille critique pour un site a été abandonnée et que les feuilles de route ne prévoient aucune fermeture de site. En revanche, des réorganisations ne sont pas exclues, comme l’abandon de l’activité santé/prévoyance de Mulhouse pour transférer les salariés sur l’activité retraite.
Le retard dans les activités, les stocks et les délais.
Sur le périmètre Entreprises, un tiers des dossiers d’adhésion n’est pas traité dans les délais en 2022, cette proportion atteignant les 2/3 au niveau des affiliations
Cette situation était similaire en 2021. L’équilibre portefeuille/effectifs fait état en fin d’année 2022 d’un écart de 8 ETP par rapport à l’attendu 329,51 ETP essentiellement sur la région Centre Ouest.
La direction ne nie pas le niveau d’effectif insuffisant, mais met en avant la mutualisation entre régions pour alléger les stocks en fonction des moyens disponibles, les gains de productivité gagnés grâce aux outils et à la DSN. Elle indique par ailleurs que les critères de délais qui datent de plusieurs années doivent être revus en fonction des demandes des clients et des nouvelles réalités des entreprises.
Au niveau des prestations de santé la situation s’est améliorée à partir de l’été 2022 avec notamment l’augmentation des capacités de sous traitance et une diminution des demandes de prestations.
Les stocks de prestations et devis très élevés début 2022 étaient retombés à un niveau « normal » en fin d’année 2022. Sur 2022, le délai moyen de traitement d’une demande de remboursement a été de 5,23 jours (vs 14 jours en 2021 et de 1,41 jour pour les devis. Sur 2023, les 6 premiers mois de l’année, les délais de traitement sont restés en dessous de l’objectif de 7 jours. En revanche, ce délai moyen remonte à 9,7 jours au 31 août 2023 pour les remboursements et à 1,7 jours pour les devis.
Sur l’activité prestations prévoyance, la situation reste difficile. Si la capacité de production a permis de traiter 96% du flux des indemnités journalières en décembre 2022, la forte croissance des flux entrants 17% en 2022 par rapport à 2021 et de 70% par rapport à 2019, n’a pas permis de réduire le stock dont 81% était hors délai fin 2022 (72% fin 2021).
Sur 2023, des volumes toujours très élevés sont constatés qui ont provoqué un niveau de stock et des délais très dégradés durant le premier semestre (plus de 80%). Les apports du projet MEARI et les plans d’actions mis en œuvre ont permis d’améliorer significativement la situation. Le travail du samedi, la dépriorisation d’activités, l’allégement de certains processus et la reprise de la sous-traitance ont participé aussi à cette amélioration. Le pourcentage du stock hors délais est passé à moins de 60% en septembre 2023, même si ce taux est encore très élevé.
Pour la direction, cette amélioration devrait se poursuivre sur les prochaines semaines.
La situation était également dégradée en 2022 sur les recyclés Prest ’IJ, malgré la progression du taux d’automatisation, avec 63% du stock hors délai. La même situation est constatée début 2023, mais une amélioration sensible avec moins de 20% du stock hors délai est présente en septembre 2023.
En invalidité, il faut noter en 2022 la moindre pression des flux entrants (+3% vs 2021) et une baisse nette du stock en fin d’année, mais la part des dossiers traités dans les délais n’a été pourtant que 32%. Sur 2023, la situation ne s’améliore pas. Compte-tenu du niveau de stock et de sa structure, un plan d’actions est en cours de définition par la direction pour réduire les délais, puis dans un second temps travailler sur les volumes.
En décès, en dépit d’une baisse des flux entrants de – 11% en 2022, les stocks ont cru ainsi que la part des dossiers hors délais à 55%. Pour 2023, les flux entrants ont continué à baisser (-21%) sans que les stocks diminuent (+48%) avec un taux de dossiers hors délais toujours proche de 50%.
Cette situation pour l’invalidité et le décès s’explique par la décision de la direction de réduire le plus possible les délais dans le traitement des indemnités journalières, en priorisant cette activité au détriment des activités invalidité et décès.
La sous traitance comme palliatif…
Sur l’activité Prévoyance, il y a eu un recours nouveau à la sous-traitance en 2022 pour faire face à la difficulté de recruter des CDD dans un contexte de stocks élevés. Cette solution restera déployée tant que le niveau des stocks restera trop élevé, donc sur l’année 2023 et 2024.
Pour la CFDT, il ne faut pas que cette solution soit un faux prétexte pour recourir à la sous traitance à la place d’embauches internes de façon pérenne. La direction s’en défend, et met en avant la difficulté toujours existante de recrutement de CDD.
Le recours aux heures supplémentaires : un second palliatif.
La CFDT a également souhaité qu’un débat ait lieu sur le recours aux heures supplémentaires.
En effet, si on prend en compte l’année 2022 et la première partie de l’année 2023, des heures supplémentaires sont proposées aux salariés de la gestion collective sur la base du volontariat.
Si ce recours aux heures supplémentaires étaient limitées dans le temps et proposées de manière ponctuelles, nous pourrions considérer qu’elles sont légitimes et permettent de rendre un service client de qualité à nos assurés.
Sauf que dans le cas de la gestion collective force est de constater qu’elles sont devenues structurelles et qu’elles sont un outil permanent permettant de limiter les délais de traitement.
La CFDT ne peut qu’alerter la direction sur le fait que concrètement des salariés depuis deux ans, même s’ils sont volontaires, travaillent 6 jours/7. Comment accepter une telle situation ? Comment vouloir mettre en avant à travers un accord qualité de vie et conditions de travail avec la conciliation vie pro vie perso et accepter des heures supplémentaires quasi permanentes ?
La Direction a reconnu qu’effectivement il y avait un sujet. La CFDT sera attentive à ce qu’elle ne s’arrête pas au simple constat et trouve dans les semaines à venir de vraies solutions.
Un absentéisme en hausse chez les salariés de la gestion collective.
L’absentéisme pour la direction de la gestion collective est de 1 à 1,5 points au-dessus de l’absentéisme global de l’entreprise.
Or, cet absentéisme global est déjà particulièrement élevé avec des absences pour maladie et accidents qui augmentent en 2022, passant de 5,7 % en 2021 à 6,3 % en 2022.
La direction indique que la courbe, à la hausse depuis plusieurs années, est effectivement un sujet central, et que le taux d’absentéisme dépasse actuellement les moyennes observées dans le secteur de l’assurance. C’est un sujet qui sera analysé et traité dans le cadre, notamment, des négociations sur la Qualité de Vie au Travail.