Le 22 octobre, Christophe Bournint, directeur commercial, est intervenu devant le CSE pour présenter l’activité commerciale. Voici son document de présentation.

A noter que la présentation n’avait pas été envoyée en amont aux élus du CSE. De ce fait, la préparation des interventions a été compliquée. D’autre part, la crainte de la CFDT de voir les débats affaiblis et désordonnés s’est concrétisée durant la réunion.
D’ailleurs, C.Bournint n’est pas parvenu à terminer sa présentation et a dû s’engager à revenir devant le CSE.

Enfin, la demande de la CFDT qu’il soit accompagné dans son intervention par les directeurs de différentes activités commerciales (MDE, MDP, courtage…) n’a pas été satisfaite.

Synthèse de la présentation.

1. Point d’activité au 30 septembre 2024

a) Relation client

Les performances des Centres de Relation Client (CRC) montrent une amélioration globale :

• Qualité de service (QS) téléphonique en hausse à 91,5% (objectif 85%)
• Baisse des appels entrants de 16% par rapport à 2023
• Satisfaction client post-appels légèrement au-dessus de l’objectif (7,7/10)

b) Satisfaction client

Le Net Promoter Score (NPS) global s’est amélioré de 8 points par rapport à 2023, avec des variations selon les segments :

• Professionnels : +13 points (NPS -7)
• Entreprises <300 : +15 points (NPS -1)
• Entreprises >300 : -4 points (NPS -18)
• Particuliers : -2 points (NPS +13)
• Patrimonial : +15 points (NPS -8)

c) Courtage

Le courtage montre une progression significative :

• Courtage national : Saisies +9%, études +33%
• Courtage régional : Saisies +22%, études +60%
• Hausse globale de l’activité de souscription (+7% vs 2023)

d) Réseau

Clientèle du Particulier :

• Production PNA : 11,8 M€ (+10%)
• Atteinte de l’objectif : 91%
• Activité commerciale : 14,5 rendez-vous par semaine (cible 13)

Clientèle de l’Entreprise :

• Production PNA : 11,1 M€ (-13%)
• Atteinte de l’objectif : 48%
• Activité commerciale : 4,6 rendez-vous par semaine (cible 7)

e) Vente à distance

La vente à distance présente des résultats mitigés :

• Chiffre d’affaires : 43,6 M€ (-5,5%)
• Affaires nouvelles : 17 245 (-15%)
• Rendez-vous pour le réseau : 12 849 (+5%)
• 20% des affaires nouvelles finalisées en e-commerce

2. Nos produits (offres) et les évolutions à venir

Projets de mise en marché 2025 et 2026

Particuliers

• Santé (T1 2025) : Généralisation de la e-carte TP
• Prévoyance (2025) : Changement d’OAV (Fasst) et ajout de maladie grave dans ProtecVia
• ViaSanté (juin 2025) : Poursuite du partenariat (auto/MRH/vélo) avec accélération de la stratégie digitale
• Epargne Retraite Individuelle (Kelia) : Nouveaux PERI avec nouvel originateur
• Retraite (décembre 2025) : Nouvelle offre en remplacement de Vivépargne II
• Epargne (décembre 2025) : Non spécifié

Entreprises

• Prévoyance (2025) : Études extension offre OMEGA jusqu’à 300 salariés et Baromètre de l’absentéisme
• Services (S1 2025) : Sport en entreprise avec Décathlon (en cours d’étude)
• Retraite (2025) : Aménagements dans le cadre de la Loi Industrie Verte (LIV)

3. Plateformisation / Agrégateur, les principales livraisons à venir

Livraisons 2025

• Gestion des demandes clients omnicanales en front to back
• Gestion des demandes dans l’espace client
• Nouveau site internet ALM
• Evolution de l’environnement collaborateur

Livraisons 2026 et au-delà

• Développement du modèle d’offre à distance
• Maîtrise des risques réglementaires
• Modernisation des outils, offres et parcours cible entreprise

4. Premiers axes de réflexion pour le développement commercial

L’omnicanalité comme opportunité

Le document souligne l’importance de l’omnicanalité pour répondre aux attentes des clients :

• Personnalisation
• Transparence
• Simplicité
• Instantanéité

Approche globale des besoins prospects/clients

Le document présente une matrice croisant les marchés cibles et les formats de distribution :

• Marchés : particuliers, CAPS/Pro/TPE, entreprises (PME/ETI), grandes entreprises, pôles spécifiques
• Segments cibles : santé, prévoyance, retraite, épargne, produits partenaires
• Formats de distribution : agences, conseillers, e-commerce, vente à distance, courtage

Cette approche vise à optimiser la conquête, le multi-équipement, la fidélisation et la rétention des clients à travers différents canaux de distribution.