Lors du dernier CSE, un point d’étape a été présenté sur l’interlocution client en Retraite complémentaire, couvrant la vie de l’actif, la liquidation, et les allocataires. Les élus du CSE ont eu confirmation que la situation est délicate et qu’elle exige un pilotage beaucoup plus sérieux.
Une transformation menée dans l’instabilité, avec des risques sur le quotidien
Ce qui a été flagrant lors de cette réunion, c’est une accumulation de changements et de dispositifs qui s’empilent, sans que les conditions concrètes de mise en œuvre soient réellement sécurisées :
- Déploiement d’outils et de nouvelles organisations dans des délais serrés, avec une charge importante pour les équipes.
- Des choix qui laissent persister une instabilité (et parfois une double charge), alors même que le niveau d’exigence reste élevé.
Pour la CFDT, on ne peut pas durablement demander “plus” en continu, sans se donner les moyens de tenir la qualité de service et avoir de bonnes conditions de travail.
Des alertes terrain qui remontent, mais des réponses encore insuffisantes
Les discussions ont surtout mis en évidence des irritants concrets, qui touchent directement les équipes :
- Sur la “proactivité” et les appels sortants, le temps annoncé est jugé sous-estimé par les retours terrain, avec des appels qui durent en réalité nettement plus longtemps.
- Le cadrage est perçu comme contradictoire selon les messages et les sites.
- Plusieurs pratiques sont vécues comme du contrôle plus que comme de l’accompagnement (scripts, grilles, enregistrements), ce qui alimente une pression inutile et un sentiment d’infantilisation.
- Des difficultés très opérationnelles existent, comme les nuisances sonores qui rendent les appels compliqués sur certains sites.
La direction reconnaît une partie des limites (notamment sur les temps) et annonce des actions de suivi, mais à ce stade, cela reste trop flou et trop lent au regard des difficultés rencontrées.
Une impression persistante : nos alertes ne sont pas réellement prises en compte
Ce point d’étape renforce un sentiment que nous exprimons depuis longtemps : la direction n’a pas pris la pleine mesure des alertes des élus CSE Nous l’avons rappelé clairement: lors de la consultation en mars 2025, 5 organisations sur 6 ont rendu un avis défavorable. Aujourd’hui, les risques que nous pointions ne sont pas “théoriques” : ils se traduisent par de la charge, des tensions, et des fragilisations dans le travail
Ce que nous attendons maintenant
La CFDT attend des engagements concrets, mesurables et rapides :
- Un cadrage clair, homogène et écrit des attendus, pour éviter les injonctions contradictoires.
- Une réévaluation réaliste des temps de traitement et des temps d’appel à partir du travail réel.
- L’arrêt des méthodes vécues comme infantilisantes, et un retour à des pratiques qui protègent la santé au travail
- Des moyens adaptés (organisation, formation, outils, environnement de travail) pour tenir les objectifs sans casser les équipes
- Un point d’étape en CSSCT dans le courant de l’année pour traiter de l’accompagnement au changement et juger de l’amélioration des conditions de travail.
Nous continuerons à porter ce sujet avec détermination. Quand l’interlocution client devient un levier de performance, elle ne peut pas se faire au prix d’une dégradation des conditions de travail et d’une pression croissante sur les équipes.
