Lors du CSE du 25/03, les élus ont été consultés sur les rendez-vous en Visio des entretiens EIR. Même si la visioconférence pour les Entretiens Information Retraite peut être une vraie avancée… elle doit rester un choix, jamais une contrainte. La CFDT a certes rendu un avis favorable mais avec des exigences claires sur le volontariat, l’absence d’objectifs imposés et un accompagnement solide des équipes. Ci-dessous notre avis….
Les élus CFDT sont consultés sur l’utilisation de la visioconférence dans le cadre des Entretiens Information Retraite (EIR), projet qui nous est présenté comme une amélioration des offres de services inscrite dans l’unité Expérience Clients Particulier de la feuille de route Agirc-Arrco 2024-2026.
La fédération Agirc-Arrco ayant préalablement garanti la conformité juridique et RGPD et la sécurité informatique du processus.
Nous comprenons l’intérêt de proposer de nouvelles modalités d’accompagnement, adaptées aux usages actuels, afin d’offrir plus de choix et de flexibilité aux clients. Toutefois, les élus CFDT ont relevé les points de vigilance suivants :
- Le Volontariat et l’Absence de Pression : La CFDT insiste fermement sur le fait que le principe de volontariat des conseillers pour les rendez-vous visio doit être scrupuleusement respecté et maintenu dans la durée, sans aucune pression implicite ou explicite. L’absence d’objectifs chiffrés pour cette activité est perçue comme une garantie essentielle et la CFDT sera attentive à ce qu’elle perdure afin que la visio reste une opportunité et non une contrainte. Les conseillers non volontaires doivent pouvoir continuer leur activité EIR sans impact. Enfin, le nombre d’EIR en visio doit rester en adéquation avec les ressources disponibles sur la base du volontariat.
- La Charge de Travail et l’Organisation du Temps : Les élus CFDT alertent sur le risque de charge cognitive accrue liée à la visioconférence (fatigue visuelle, maintien de l’attention, gestion du non-verbal). Elle remet en question l’adéquation de la durée de 40 minutes par rendez-vous, arguant que la gestion technique de la visio (connexion, partage d’écran) pourrait être plus chronophage. La gestion du chat client doit également être encadrée.
Pour les personnes volontaires pour les entretiens en visio, il serait utile de définir un nombre maximum d’entretiens par personne, afin de garantir une répartition équilibrée et d’éviter que certains conseillers ne soient sollicités de manière excessive
La CFDT insiste également sur la nécessité d’un accompagnement des managers pour gérer la distribution des EIR en visio et gérer d’éventuels malaises quant à l’exposition des conseillers en visio.
- La Formation et l’Accompagnement Qualitatifs : Au-delà de la simple prise en main technique de l’outil (Jitsi), les élus CFDT réclament une formation complète et qualitative axée sur les spécificités de la relation client en visio. Cela inclut la gestion des silences, du regard, des problèmes techniques côté client, de la communication non-verbale à distance, la gestion des appels difficiles et des imprévus.
- La Santé et la Sécurité au Travail : Des préoccupations sont exprimées quant à la position de travail nécessaire à la visio et les troubles musculosquelettiques qui pourraient en découler. Des mesures de prévention et d’ergonomie doivent être renforcées. Par ailleurs, nous réitérons notre vigilance, exprimée lors de la présentation, concernant les risques potentiels d’incivilités en visioconférence et la protection des salariés. Bien que des procédures RH existent déjà pour gérer ces situations, le canal visio peut induire des spécificités (crainte d’un jugement sur l’apparence). Il sera essentiel de s’assurer que les collaborateurs bénéficient d’un accompagnement renforcé et de formations adaptées à ces nouvelles postures, au-delà de la simple prise en main technique de l’outil
Les élus CFDT rendent un avis favorable sur le déploiement des rendez-vous EIR Visio. Nous resterons vigilants sur la garantie, par la direction, que le principe de volontariat des conseillers sera scrupuleusement respecté dans la durée et que le pilotage de cette activité permettra bien le maintien, dans l’activité EIR, aux conseillers qui ne sont pas volontaires pour la visio.
Notre vigilance portera également sur le fait qu’il n’y aura pas d’objectifs imposés et qu’un accompagnement solide des équipes face aux nouveaux enjeux de ce mode d’échange sera mis en place.
