Lors du CSE du 25 février 2026, les élus CFDT ont donné un avis favorable avec réserves au projet de déploiement du CRM Global Entreprise, qui remplacera ESIC/ESIT à partir du 27 avril 2026.
Un projet nécessaire mais dans un contexte chargé
La CFDT reconnaît l’intérêt de cette modernisation : meilleur suivi des demandes clients, vision 360° et orchestration cohérente des différents canaux de contact. Le maintien d’ESIC/ESIT en consultation jusqu’à fin 2026 permettra de sécuriser l’accès à l’historique.
Toutefois, ce déploiement intervient dans un contexte particulièrement dense, juste après le démarrage de GCE le 1er février 2026, ce qui soulève des préoccupations légitimes.
Nos principales réserves
1. Charge de travail : Nous demandons des consignes écrites de priorisation, un suivi hebdomadaire des indicateurs de charge au démarrage, et la possibilité d’ajuster les objectifs pendant la phase de stabilisation.
2. Formation : Si les 2 jours de formation sont conformes aux standards du groupe, le contexte local justifie un dispositif renforcé, notamment pour les équipes en première ligne (CRC, gestion, contentieux). Les formateurs relais doivent disposer de marges de charge réelles.
3. Base école : Nous exigeons des garanties écrites sur l’accessibilité, la stabilité et la maintenance de cet outil crucial pour l’appropriation de la nouvelle solution.
4. Historique des données : L’absence de migration des mentions ESIT pose un risque opérationnel. Nous demandons un cadre clair sur ce qui sera conservé, les modalités d’archivage et l’évaluation des impacts.
5. Perspective 2027 : Un nouvel appel d’offres fédéral prévoit un changement d’outil fin 2027, impliquant une nouvelle formation. Cette information, non encore partagée aux équipes, est anxiogène et contradictoire avec la démarche LEAN. Nous demandons transparence et engagement sur la limitation des ruptures.
Notre engagement
La CFDT suivra attentivement les signaux faibles (charge, injonctions contradictoires, qualité de service) et a demandé qu’un point d’étape soit fait dans le courant de l’année pour s’assurer que ces réserves sont bien prises en compte.
Le texte complet de l’avis des élus CFDT
Les élus CFDT sont consultés sur le projet de déploiement du CRM Global Entreprise et de son écosystème avec une mise en production annoncée au 27 avril 2026, en remplacement d’ESIC/ESIT, dans un contexte déjà marqué par le démarrage de GCE au 1er février 2026.
La CFDT reconnaît l’intérêt d’un outil de relation client modernisé permettant un meilleur traçage des demandes, une vision 360° et une orchestration plus cohérente des canaux (téléphone, mails, formulaires, courrier), ainsi que le maintien d’ESIC/ESIT en consultation jusqu’à fin 2026 pour sécuriser l’accès aux échanges antérieurs.
Néanmoins nous souhaitons apporter quelques réserves sur :
La Charge de travail et priorisation réelle des activités
La Direction indique que les objectifs de traitement ne seront pas nécessairement tenus au démarrage afin de privilégier l’appropriation. La CFDT demande que cet engagement soit formalisé et décliné opérationnellement, avec :
- Des consignes écrites de priorisation (activité à maintenir, à différer, et sur quelle durée),
- Des indicateurs de charge suivis hebdomadairement au démarrage (volumétrie, délais, files, heures sup, RPS),
- La possibilité d’ajuster les objectifs tant que le rythme de production n’est pas stabilisé.
La CFDT note que la formation annoncée (2 jours) est identique à celle déployée dans d’autres groupes, mais rappelle que le contexte local est particulier (enchaînement GCE puis CRM, changements multiples au 1er semestre).
La CFDT demande :
- un droit effectif à la formation sur temps de travail, sans rattrapage implicite,
- un dispositif renforcé pour les équipes les plus exposées (CRC, gestion, contentieux, DDCE),
- la garantie que les formateurs relais disposent de marges de charge suffisantes (allègement planifié et suivi réel, pas seulement “prévu”).
Les échanges en séance soulignent que la base école est “cruciale”, alors que l’expérience passée est jugée parfois insuffisante.
La CFDT demande des garanties écrites sur :
- L’accessibilité et la stabilité de la base école pendant toute la période de formation,
- Sa maintenance et sa disponibilité après formation pour l’entraînement,
- Un canal de remontée d’incidents avec délais de correction et information aux équipes.
La CFDT alerte sur le fait qu’il est annoncé qu’il n’y aura pas de migration et que “l’historique des mentions ESIT n’existera plus” (hors actes de gestion visibles).
La CFDT demande donc :
- Un cadre clair sur ce qui sera conservé/consultable et jusqu’à quand,
- Des modalités d’archivage/accès aux éléments utiles à la continuité de traitement,
- Une évaluation du risque opérationnel
La Direction a confirmé qu’un appel d’offres fédéral va conduire à un nouveau changement d’outil fin 2027, impliquant une nouvelle formation.
La CFDT considère que cette perspective, non partagée à ce stade aux équipes, est anxiogène et aurait dû être anticipée car cela génère des irritants et ça n’est pas en adéquation avec la démarche LEAN. C’est pourquoi nous demandons :
- Une information transparente aux salariés sur la trajectoire 2026–2027,
- Un engagement sur la limitation des ruptures (formation, support, charge),
- Une clause de revoyure en instances sur l’impact social de cette bascule annoncée.
La CFDT prend note de la disparition annoncée de Selligent pour la partie concernée, mais demande un point de sécurisation sur les risques tant que l’agrégation retraite/assurance n’est pas aboutie.
Enfin, compte tenu de l’accumulation de transformations, la CFDT demande une attention renforcée aux signaux faibles (charge, injonctions contradictoires, irritants, qualité de services
La CFDT émet un avis favorable sur le projet de déploiement du CRM Global Entreprise mais demande que ses réserves quant à la temporalité du projet soient prises en compte et s’engagent à revenir faire un point d’étape dans le courant de l’année
