Le 12 décembre la Commission Santé Sécurité Conditions de Travail du CSE s’est réunie. A l’ordre du jour : le CRC de Paradis, le nouveau processus d’écoute des gestionnaires retraite, le dispositif Coach’à côte pour les agences conseil retraite, le Flex Office, les punaises de lit, le COVID et les jeux olympiques.
Activité du CRC de Paradis
En préambule de cette réunion une remarque et un débat s’est ouvert sur un souci de perception entre les élus et la direction sur l’information et la consultation de l’activité des CRC sur le site de PARADIS. Rappel a été fait par la direction qu’un point global sur l’activité des CRC en RC serait fait lors d’une commission métiers et la Direction s’est engagé de prendre contact avec le directeur du site de PARADIS pour lui expliquer que le point n’est pas porté en CSSCT. Cela obligera d’avoir de la visibilité sur la tenue d’une commission métiers en février.
Enregistrement et écoute des communications de gestionnaires retraite.
La CSSCT a été informé Information de la mise en place d’un processus d’enregistrement et l’écoute d’une interlocution téléphonique entre le conseiller gestionnaire entreprise et son client dans le cadre d’une écoute qualité interne.
Concernant le point sur l’enregistrement et l’écoute pour les conseillers gestionnaires entreprise la direction de la RC a expliqué aux élus qu’il fallait repenser le modèle pour réinvestir la relation client en mettant le client au cœur de son fonctionnement. Sous l’impulsion des fédérations AGIRC ARRCO le programme s’appelle NOSE pour Nouvelle Offre de Services aux Entreprises qui devra être présenté aux élus.
La Direction explique que le fait d’avoir « sauver le transfert du recouvrement » en le maintenant au sein des GPS nous oblige à nous améliorer tout en restant en alerte.
Les élus sont néanmoins surpris car si nous avons réussi à sauver le transfert du recouvrement c’est bien parce qu’une expertise des compétences dans ce domaine étaient reconnues par tous. Vouloir après tous ces mois de turbulence encore innover, changer nous semblent être anxiogènes pour les salariés. Cela se fait au détriment d’une charge de travail déjà importante et va à l’encontre de bonnes conditions de travail.
Concernant l’évolution du référentiel emploi compétences la direction a confirmé qu’il n’y aurait pas de changement de classification et que cela s’inscrit dans une démarche d’amélioration de la relation client et d’uniformisation des traitements dans l’ensemble des régions. Cela se fait à la demande du terrain pour que chacun soit remis à niveau.
Les élus craignent que la manière de renforcer la relation client prenne le pas sur le bon conseil à délivrer et ne voudraient pas que l’on se focalise trop dessus. Il faut à leurs yeux trouver un juste équilibre et il est nécessaire de rappeler que les conseillers gestionnaires ne sont pas des chargés de relations clients. Les élus craignent que les frontières entre conseiller gestion et CRC disparaissent au fil du temps.
Ensuite un point d’attention est porté par les élus sur les modules de formation E-learning proposés. Ces derniers sont disponibles mais les salariés doivent les appréhender en plus de leur activité.
Pour la direction, il faut que les salariés puissent dégager le temps nécessaire pour se former mais également pour faire de la double écoute. Elle considère que l’activité doit être organisée en prenant en compte ces formations qui restent obligatoires.
Point d’attention également porté par les élus : le fait que beaucoup de sites RC sont confrontés au déploiement du flex qui, c’est peu de le dire, ne trouve pas l’adhésion des salariés. Il est indispensable qu’une vigilance soit portée sur tous ces changements mais aussi vis à vis des managers qui sont en front avec leurs collaborateurs avec comme objectif le maintien de bonnes conditions de travail.
Concernant la double écoute et l’enregistrement, la direction a expliqué aux élus que cela serait dispensé par les managers de proximité et les formateurs relais voire à certains endroits par des chargés de clientèle formateurs en CRC. Les élus ont répondu que cet accompagnement est technique et spécifique. Ces compétences ne s’acquièrent pas avec une formation au rabais. D’autre part, ils ont réaffirmé leurs craintes d’une accentuation de la charge de travail des managers et des formateurs. Les membres de la commission semblent avoir été entendus car la direction s’est engagée à réfléchir à un déploiement collant à la réalité de chaque site concerné.
Coach’à côte
La CSSCT a été informé du déploiement d’une méthode d’amélioration de la posture client au sein des agences conseil retraite : Coach’à côte
Le dispositif Coach à coach vise à mieux former les salariés des agences conseil retraite confrontés à des activités front office qui se sont largement diversifiées. L’idée est de faire évoluer la posture client. Il s’agit d’un projet fédéral déployé dans l’ensemble des agences, coconstruit par l’ensemble des GPS opérateurs, qui dispose d’un référentiel commun des attendus en relation clients, d’une grille commune de coaching. Un pilote dans quelques agences a permis de l’ajuster.
Il s’agit de cibler la posture attendue en relation client en fonction des différents types de clients et d’amener nos managers à réaliser des entretiens en commun avec nos conseillers pour faire un feedback sur la posture du collaborateur.
Les élus ont souhaité connaitre quelles étaient les agences pilotes et ont regretté que dans les supports présentés il manquait un certain nombre d’éléments.
Pour la Direction le coach c’est bien le manager et il n’est pas envisagé de créer un poste de coach. Cela fera partie de ses nouvelles missions. Les élus déplorent l’enchainement de ces nouvelles activités pour les managers déjà mis à contribution. Et puis pourquoi vouloir toujours ajouter des choses alors que les résultats et la qualité sont au rendez-vous ?
Ensuite les élus souhaitent savoir si c’est une tâche d’accompagnement objectivée. La direction affirme que non. Néanmoins comme toute évaluation il y aura une grille pour évaluer, elle aussi absente des documents. Peut on avoir des garanties que cela ne serve pas lors des entretiens d’appréciation. Rien n’est moins sûr.
Face aux réserves émises par les élus, la direction s’est engagée à revenir vers les élus afin que nous fassions un point d’étape. Cela permettra de voir si la grille d’évaluation notamment est utilisée à bon escient et si les salariés ont trouvé une vraie valeur ajoutée dans le développement de leurs compétences et dans l’amélioration de leurs conditions de travail.
Bilan intermédiaire du déploiement Flex Office.
Les élus ont alerté sur les manquements dans l’organisation des réunions et rappellent que les élus CSSCT ont été oubliés dans les invitations pour les réunions planifiées lors de réunions d’instances locales. La Direction se défend en disant que cela est peu arrivé.
Autre point, les plans qui peuvent évoluer y compris après les consultations. La direction de la DIMEX dément et demande si des exemples sont connus pour lui donner les détails.
Les autres échanges concernaient des situations spécifiques sur des sites en cours de déploiement. Les irritants portaient sur les sièges à régler, le temps perdu le matin à se connecter à prendre son matériel ; perte de temps non compensée par un crédit supplémentaire comme cela avait été le cas lors de la mise en place du badgeage sur écran.
Les salariés RQTH avec des aménagements spécifiques ont eux aussi leur lot d’irritants. Ce qui pour les élus CSSCT est inadmissible au regard de la stigmatisation que cela peut générer.
Force est de constater que les débats et les échanges ont de nouveau démontré qu’il y avait de grosses différences d’appréciation. Pour la direction de la DIMEX rien n’est grave, les élus et à travers eux les salariés ne sont jamais satisfaits. Rendre des avis défavorables à chaque consultation ne semble pas perturber la direction.
Punaises
Concernant les punaises de lit et les nuisibles il y a eu un évènement sur un site et la direction a fait le nécessaire. En revanche les élus regrettent le manque d’information sur un sujet sensible.
COVID
Enfin sur le point de situation COVID 19, la direction a rappelé que l’ARS recommande de ne plus suivre les cas COVID. Si les symptômes sont bénins le salarié peut venir travailler avec un masque et respecter scrupuleusement les gestes barrières.
Concernant un éventuel télétravail occasionnel pour un salarié positif au COVID 19, la Direction a redit que le télétravail ne devait pas se substituer à l’arrêt de travail.
Jeux olympiques
Enfin les élus ont également demandé où en était la réflexion sur les impacts des jeux olympiques en matière de déplacement et de transport durant la période. La direction s’est engagée à instruire rapidement le sujet et reviendra vers les élus dès que possible.
