Le groupe s’est fendu de deux petites vidéos sur l’intranet du groupe qui veulent montrer que l’entreprise est entrée dans une nouvelle dimension. Mais quelle dimension ? Après avoir vu ces vidéos, force est de constater que c’est la 4e dimension.
Dans la première animation vidéo, la direction vante les bénéfices des services en ligne et l’efficacité du nouvel outil digital XRM. On voit une mère de famille qui, grâce aux services de son espace santé, va gérer en un clin d’oeil depuis son ordinateur et son mobile son devis dentaire. Le message qui est affiché à l’écran : une réponse à un devis en 24 heures !
https://ag2rlm.sharepoint.com/sites/Declics/Pages/HistoiresdeViesEpisodeII_20210217.aspx
Sauf que là on est plus seulement dans le digital, on est carrément dans le virtuel !
Promettre un délai de 24 heures sur les réponses à devis, alors que le délai demandé dans les services de prestations santé AG2R est de 48 heures est déjà une contre-vérité.
Mais surtout, la réalité est tout autre : aujourd’hui, le délai moyen peut aller jusqu’à plus de 8 jours.
Comment expliquer cette situation ?
En premier lieu par une baisse importante des effectifs. Les services prestations Santé ont dû faire face au départ plus au moins forcé de personnel de façon pérenne vers le service Prévoyance dans un contexte où les départs n’étaient déjà plus remplacés depuis plusieurs années.
Ensuite, la mise en place du 100% santé a généré de plus en plus de devis, pour lesquels, en 2021, s’ajoutent les demandes pour les prothèses auditives et les appareils dentaires.
Moins de personnel et plus de devis, cela donne du retard sur les prestations, et sur les réponses à devis.
Mais pas dans le merveilleux monde digital d’AG2R LA MONDIALE !
Autre exemple de communication dans le nuage : la vidéo sur les commerciaux.
https://ag2rlm.sharepoint.com/sites/Declics/Pages/SeminaireReseau20210222.aspx
On le sait, les conditions de travail des salariés dans l’activité commerciale se dégradent depuis plusieurs années, et deviennent insupportables depuis plusieurs mois.
Une hémorragie dans les effectifs commerciaux, un absentéisme qui explose, un management de proximité LA MONDIALE qui ne prend pas en compte la culture AG2R et les spécificités des marchés des entreprises et des particuliers …
Sans parler de la situation des assistants de secteur, confrontés à un empilement et une diversité de tâches écrasantes, avec un manque de considération et d’accompagnement.
Et c’est dans ce contexte que le groupe propose à tous ses collaborateurs l’image d’un commercial en 2028. Une vidéo sur l’intranet présente un commercial transformé en avatar sans jambes, assis sur un drone, et qui vante les mérites de la transformation numérique et des réseaux à ses clients, sur fond musical de l’hymne européen.
Quant à l’image du chef d’entreprise véhiculée par la vidéo : un type qui erre dans son entreprise, incapable d’ouvrir une porte, et paumé entre deux étages, on peut se demander quel est le regard de la direction commerciale sur les clients du groupe.
D’ailleurs, le problème majeur de cette vidéo, au-delà de son ridicule, est bien que l’on ne comprenne pas le message qu’elle veut faire passer.
Plutôt que d’aller plus loin dans l’analyse de cet objet indéfinissable, relayons quelques commentaires de commerciaux qui nous ont contactés :
« C’est à mourir de rire ou alors à pleurer ! on est tellement loin de la vraie vie et la remarque finale sur les budgets c’est le pompon… franchement ils osent tout … D’ailleurs, c’est à ça qu’on les reconnaît (pour les amateurs d’Audiard !) ».
« Au final, on ne sait rien de précis sur ce séminaire « tourné vers le monde d’après, d’après… »
« Quel EGO !!!! Bon il en faut en même temps. »
« Le monde selon AG2R LA MONDIALE 2.0 : on a corrigé tout ce qui n’allait pas !!! On peut rêver… »
« Le message me semble clair : en 2028 tout ira bien, si on existe encore… »
« Avant l’avenir, occupons-nous du présent… il y a déjà tant à faire… »
« Et si nous faisions une « vidéo parodie » pour montrer notre réalité ? »
Que la direction fasse la promotion des métiers du groupe ou des outils numériques sur son intranet, rien de plus légitime. Ce qui est moins acceptable, c’est que cette communication traduit une vision hors sol des directions, éloignée des réalités du terrain.
Comment dans ces conditions affronter les difficultés actuelles et préparer l’avenir ?
Ce qui est clair, c’est que ces deux petites vidéos sur l’intranet avaient peut-être comme objectif d’alimenter la motivation des salariés.
Cible ratée, certainement parce que le tireur était myope !
Pourquoi le déploiement du XRM prend il autant de temps ? On nous le promet pour une synergie prometteuse depuis déjà un certain temps, à notre échelle d’humain…
Annule et remplace
Pourquoi le déploiement du XRM prend il autant de temps ? On nous le promet pour une meillleure synergie depuis un moment, à notre échelle d’humain, cinq ans…
Pour aller plus en avant, je pense que la direction mise sur la sous traitance, et leur montée en compétence. Sauf que pour l’instant, les réponses à devis sont traitées en CG que les dossiers complexes et les réclamations sont traités en CG et qu’il faut faire des VOC (contact téléphonique auprès des assurés pour savoir s’ils sont satisfaits de nos services, en nous attribuant une note de 1 à 10…) avec moins de bras, de la relation client sur les dossiers incomplets ou complexes, mais tout cela nécessite des moyens humains (ou plutôt des têtes compétentes à répondre à des questions complexes) et de l’informatique aidante.
Tout cela sous menace des résiliations infra annuelle. Je pense qu’il va y avoir des dégâts, déjà ne serait ce que par la migration « ratée » d’Arpège. Je dirais qu’il faut essayer de préserver les contrats existants car j’imagine qu’il est difficile pour les commerciaux de ramener des contrats, et avoir également une bonne qualité de gestion pour satisfaire les assurés (que ce soit le portefeuille existant et les nouveaux contrats).
Si nous ne sommes pas bons en gestion, nous verrons la concurrence prendre une partie de notre portefeuille
Les commerciaux ont besoin de s’appuyer entre autre sur une qualité de gestion pour vendre de nouveaux contrats
Des services de prestations santé sont en difficultés au niveau délai depuis près d’un an.
Tout est dit. Les clients fidèles tiennent parce que nous avons tenu notre rôle de conseiller pendant des décennies et qu’ils nous sont fidèles, malgré nos lacunes. Mais fidèles à la personne et non au groupe qui se déshumanise en cherchant le profit. Que se passera t’il après le départ des “grognards” face à une concurrence 2.0 ? En se basant uniquement sur les outils , où nous sommes très en retard et plus du tout sur les relations humaines où nous faisions encore la différence, je crains le pire. Bonne chance à vous.