Les représentants du personnel du centre de relations clients de l’établissement de Paradis ont alerté la direction sur la dégradation des conditions de travail et du service clients. Cette situation, loin d’être localisée, est au contraire l’exemple de ce qui se passe aujourd’hui dans le groupe.
Dans le contexte du regroupement AG2R et REUNICA, fusionner était nécessaire. Deux méthodes de travail pouvaient exister, des collaborateurs étaient en doublon sur certaines tâches et des outils informatiques étaient différents.
Trouver une homogénéité est l’objectif du chantier de réorganisation du groupe qui est toujours en cours.
S’agissant des outils, le choix a été fait de garder en théorie le meilleur des deux lorsque les solutions informatiques étaient différentes ou celui qui était capable de supporter la charge d’activité du nouveau groupe.
Mais les principes posés, reste à accompagner le changement. Et c’est là que le bât blesse, comme trop souvent chez AG2R LA MONDIALE.
En témoigne le message suivant, écrit par les représentants du personnel du centre d’appels téléphoniques de Paris Paradis. Mais nous aurions pu trouver d’autres exemples, dans de nombreux secteurs d’activité.
Mail envoyé au président du CHSCT le 14 avril 2017
Monsieur,
Par ce message, les délégué(e)s du Personnel et les membres du CHSCT vous alertent sur la situation du Centre de Relation Clients de Paradis.
Depuis le 5 avril, la nouvelle organisation de ce secteur, entérinée par le CHSCT National sur ses principes, est en cours de déploiement.
Nous nous permettons de rappeler que cette opération de déploiement n’a fait l’objet d’aucune information/consultation au CHSCT Régional.
Dès à présent, nous regrettons de constater un accompagnement très insuffisant, voire absent, et des problèmes majeurs relatifs, principalement, au changement d’outil (téléphonie CISCO vers AVAYA), auxquels s’ajoute l’appropriation, en simultané, d’une nouvelle activité métier (notamment, passage du domaine des Particuliers au domaine Entreprise).
Celà se traduit, pour l’essentiel, par:
– l’absence de formation théorique à l’outil AVAYA
=> fiches pratiques données à la hiérarchie ne connaissant pas l’outil, pour “test” / redescente auprès des collaborateurs, au poste de travail
– l’absence d’analyse des écarts de process induits par AVAYA et leur incompatibilité à la migration génèrent des bugs (pour exemple: transfert d’appels impossible) pour lesquels des solutions de contournement doivent être rechercher au cas par cas, sur le tas
– un accompagnement, en présentiel, sur la pratique des appels SE, qui aurait pu être satifaisant en moyens humains (2 collaborateurs du CRC de Bordeaux +2 référents métiers et 2 Animateurs de Paradis + le RS), mais complètement annihilé par les moyens techniques à disposition ( matériel inadapté pour la double écoute et de nombreux incidents outils bloquants)
– l’absence de planning d’appropriation des nouvelles connaissances (appropriation concomitante de l’outil et du nouveau métier)
En conséquence, le manque de maitrise de ces changements significatifs, la pratique d’un outil non stabilisé, la difficulté à rendre un service de qualité au client et le ressenti d’emploi “menacé” par la délégation de l’activité à un prestataire, en cas d’échec, induisent un fort climat de malaise, dans un secteur, reconnu, à risques psycho sociaux, avec des collaborateurs en grande souffrance.
Compte tenu de ce mal être important, il est impératif de prendre des dispositions pour un retour à des conditions de travail plus sereines, dans les plus brefs délais.
Nous vous remercions de l’attention portée à ce message, et restons dans l’attente de la suite qui y sera donné.
Bien cordialement
Les Délégué(e)s du Personnel et membres du CHSCT de PARADIS
